为广泛听取患者和员工对医院各项工作的意见和建议，密切与职工、患者的联系，加强医患之间的沟通，解决群众看病就医和员工工作中遇到的问题，推进医院事业的健康发展，特制定本制度。

    一、接待时间

院长接待日每月15日；为接待当日上午9: 00-11: 30（如遇特殊情况，由投诉办另行安排）。

    二、接待地点

办公楼四楼会议室。

    三、接待内容

    1.接受群众的意见、建议和要求；

2.接受群众的投诉和请求；

3.接受本院职工的意见和建议。

    四、接待程序

1.医院领导及相关职能科室负责人听取来访职工、患者或家属反映情况。

2.由医院领导提出处理意见，或与责任科室领导当场研究后提出处理意见。

3.由参加接待的院领导或职能科室领导向来访群众答复、沟通与交流。涉及医疗纠纷等医患矛盾的，要积极引导来访人员依照法律程序处理。

    五、工作要求

医院领导班子成员轮流主持院长接待日工作;投诉办公室负责院长接待日组织工作。按照交办、督办、反馈、建档的工作流程做好接待工作。

1.交办。在接待中对于能够当场协调处理的，当场协调解决；无法当场协调处理的，接待人员应如实填写《冠县人民医院投诉登记表》记录反映的情况，由参加接待的院领导在登记表中批示，提出意见，再由投诉办向有关承办科室交办，限期报结。

2.督办。来访接待日交办的案件，由投诉负责跟踪督办。

3.反馈。承办科室应根据院领导的批示要求及时查办。不得推诿、拖延、敷衍，一般要在五个工作日内办结，并将办理情况以书面形式向参加接待日的院领导汇报。

4.建档。对每次接待群众来访的内容和处理结果，都要认真填写《院领导接待日登记表》，来访有关材料投诉办按照要求建立完善的投诉处理档案，立卷归档。

   5.接待原则。一视同仁、礼貌待人、实事求是、正确引导、严守秘密。